Servicio al Cliente


La Personalidad

La personalidad es un conjunto de características genéticas que tiene una persona, características que las hacen únicas y diferentes respecto a las demás personas, la conducta y el pensamiento de una persona no es el mismo, lo que hace predecir tal ves las ideas de los demás en algunas circunstancias.

Esta tiene 2 elementos:

Temperamento y Carácter

El primero tiene origen genético el otro tipo social, es decir que lo determina el ambiente en el cual esta la persona, por otro lado el carácter indica el modo a través del cual actuamos, nos expresamos y pensamos.

Temperamento










                                                                           Carácter

Conducta

Es donde se reúnen los actos, comportamientos exteriores a un ser humano que son visibles ante los demás; caminar, hablar, correr, relacionarse con los demás estos se denominan conducta evidente; las actitudes corporales, los gestos, las acciones y el lenguaje son las cuatro formas de conducta que ostentan los seres humanos.

Pensamiento

Es la actividad mental no rutinaria que requiere esfuerzo, el pensamiento implica una actividad global del sistema cognitivo con intervención con los mecanismos de memoria, atención, etc...

Aspectos de la Personalidad

Estos elementos constitutivos son:

-La constitución física

-El temperamento

-La inteligencia

-El carácter moral

Todo ser humano al nacer posee una personalidad potencial, esta potencialidad comenzara a ser realidad cuando se inicie el desarrollo de ciertas capacidades y características.

Características y factores de la personalidad

Son aquellas que describen el comportamiento de un ser humano a medida que mas consistentes sean y con mas frecuencia se presente la característica en diferentes situaciones.

- Reservado vs Extrovertido

-Menos inteligente vs Mas inteligente

-Sumiso vs Independiente

-Afectado por sentimientos vs Estable sentimentalmente

-Serio vs Alegre y afortunado

-Egoísta vs Consciente

-Timido vs Aventurado

Dimensión Interpersonal

Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor con las cuales compartimos inquietudes, logros, amor.

Imagen Personal

La imagen personal es nuestra carta de presentación, refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y los demás, decimos mas con el cuerpo que con palabras y somos mas sinceros.

Aspecto Corporal

Cuidado de la piel

La piel es el barómetro de la salud en ella se encuentran reflejadas indicaciones de lo que sucede en el interior del cuerpo, negus sea la dieta, hábitos de sueño y clase de vida que se lleve, este órgano de expresión puede ser reluciente, indicador de salud y belleza o apagado y sugerente de malestar y falta de salud.

Cuidado del cabello

Es importante mantenerlo limpio, lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque ni altere su textura natural, el corte debe ser de acuerdo al rostro para que resalte su belleza.

Cuidado del rostro

No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer pero si podemos sacarle provecho a la forma con el corte y el peinado adecuado. También contribuye a mantenerlo suave y armonioso, al depilado de las cejas sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto asi como el cuidado de los ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentón, cuello y piel.

Salud

Es un estado de completo bienestar físico, mental y social, no solamente la  ausencia de enfermedad o dolencia, la salud a sido considerada no como un estado abstracto sino como un medio para llegar a un fin, como un recurso que permite a las personas llevar una vida individual, social y económicamente productiva, la salud es un recurso para la vida diaria, no el objetivo de la vida este incluye ejercicio físico, nutrición , higiene y salud mental.

Aspecto Espiritual

El espiritu es el que sostiene la vida, el que hace fuerte y solida la vida, el que hace fuerte y solida una persona y rompe los estrechos limites entre grupos sociales, creencias, religiones y nacionalidades, el que hace consciente que la vida este presente en todas partes. Todo ser humano tiene la necesidad de poder creer y confiar en un ser supremo.

Encanto Personal

El encanto personal es el arma secreta, la suprema seducción contra la cual hay pocas defensas, si se posee no se necesita ni dinero, ni belleza, ni linaje, es un don que se da una sola ves y que cuanto mas  se da mas se tiene, es un aura un perfume invisible que flota en el aire si se ve se pierde el hechizo. El encanto personal es el elemento mas poderoso de la conducta ya que proporciona a la persona la oportunidad de dar a su existencia un instante de gloria.

Vestuario y Accesorios

El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción, los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por contraste, los colores armonizan por analogía cuando se combinan tonalidades de un solo color.

Uso del Uniforme

Los uniformes han sido creados para que las personas que los utilizan reflejen seguridad y tranquilidad, ay que acogerse al diseño del uniforme, no modificar el ajuste de las prendas, llevar limpias y planchadas las prendas.

Los Accesorios

Es inadecuado llevar mas de 6 accesorios, llevar bolsos de estilos no acordes con la oficina, lo indispensable es una pulsera, aretes, reloj, un anillo, collar sobrio.

Maquillaje

Debe ser suave y moderado, polvo compacto empareja el color y elimina el brillo, los colores recomendados son los de la gama de los rosados o los tierra mate según el tipo de piel, cejas arregladas nítida mente y labios pintados de tonos discretos.

Elegancia Masculina

La ropa de trabajo, sobre todo en lo que se refiere a negocios ha cambiado mucho, hoy en día ya no se requiere obligatoria mente ir de saco y corbata, pero hay muchas combinaciones y accesorios que se pueden adoptar sin dejar d estar elegante.

Relaciones Interpersonales

Es una asociación de largo plazo entre dos o más personas, estas asociaciones pueden basarse en emociones y sentimientos como el amor y el gusto artístico, los negocios, las actividades sociales, las interacciones y las formas colaborativas en el hogar, las relaciones interpersonales tienen lugar en una gran variedad de contextos, como la familia, los grupos de amigos, el matrimonio, las amistades, los entornos laborales.

Elementos

Respeto: Aun cuando no se comparta un punto de vista conviene considerar las creencias y sentimientos de los demás. Usted depende de los demás por lo que es importante respetar y hacerse respetar.

Comprensión: Es aceptar a los demás como personas con sus limitaciones, necesidades individuales, derechos, características especiales y debilidades.

Cooperación: Es la llave del bienestar general, trabajando todos con un mismo fin se obtienen los mejores resultados y beneficios

Comunicación: Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.

Cortesía: Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los demás permite trabajar juntos en armonía y lograr resultados, la cortesía cuesta poco y vale mucho.

A continuación un video que habla de la personalidad:

Cadena de Suministro

Concepto

La Cadena de Suministro es una red de instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales, transformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribución de estos productos terminados a los consumidores. Además engloba los procesos de negocio, las personas, la organización, la tecnología y la infraestructura física que permite la transformación de materias primas en productos y servicios intermedios y terminados que son ofrecidos y distribuidos al consumidor para satisfacer su demanda.

Una cadena de suministro consta de 3 fases:

Suministro: Se concentra en cómo, donde y cuando se obtienen y proporcionan las materias primas para la fabricación de los productos.

Fabricación: Fase en la que se convierten materias primas en productos intermedios y terminados.

Distribución: Se asegura de que los productos finales lleguen al consumidor a través de una red de distribuidores, almacenes y puntos de venta.

La cadena de suministro se considera como la secuencia de proveedores que contribuyen a la creación y entrega de una mercancía o un servicio a un cliente final.

Administración de la Cadena de Suministro

Es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible, la gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso y las mercancía acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. Su correcta administración debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción

Aspectos por considerar en la implementación de la SCM

-La creación de círculos de confianza en la empresa, lo que permitirá una mejor motivación y orientación a la consecución de objetivos.

-Control integral de proveedores, abastecimiento.

-Control integral de los clientes, a través de bases de datos actualizadas en tiempo real.

-Implementación del Sistema de Control de pedidos en tiempo real.

-Mejora en la motivación del personal, a través de la creación de incentivos por objetivos.

Posibles contingencias para evitar problemas en la SCM

Algunas contingencias que se presentan son por ejemplo que los productos antes de ser almacenados en los estantes los artículos pasan por varios procesos que son el sistema de suministro, el proceso de preparación del orden, el embarque y proceso de recepción, una vez recibidos en el almacén todos los productos se almacenan inicialmente en un backroom, después el estante es abastecido de nuevo de vez en cuando durante la temporada de venta, ya que el espacio del estante de venta es limitado. Durante estos procesos los errores de ejecución que pueden ocurrir disminuirían la disponibilidad de productos en el estante.

Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Información por frecuencias de Radio) en la SCM

Es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados etiquetas, tarjetas, transponedores o tags RFID, su propósito fundamental es transmitir la identidad de un objeto mediante ondas de radio, Esta tecnología se agrupa dentro de la denominada identificación automática.

Las oportunidades serian ajustar las existencias a todos los niveles, mejorar la flexibilidad y la reactividad de la disponibilidad de los productos y utilizar de modo optimo los medios de producción y de la logística, ya que la optimización es global, algunos de los porcentajes ganados sobre volúmenes enormes tienen como resultado ganancias financieras significativas.

El reto es satisfacer las expectativas de los clientes, la flexibilidad de la organización y la fiabilidad de los plazos acondicionan la satisfacción de los clientes. Otro resto sería reducir los costes, la integración de los flujos físicos y de las informaciones, el punto de fabricación a la entrega al cliente, todo esto reduce los costes globales de la cadena logística. El reto de optimizar la utilización de los activos, creando una conexión entre los procesos de la empresa, los activos son utilizados de manera optimizada ( recursos humanos, equipos, materias primas, productos semiacabados y productos terminados ).

Comunicación

Introducción

La comunicación es un medio de conexión o unión que tenemos las personas para transmitir o intercambiar mensajes, cada vez que nos comunicamos con nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo, socios, clientes etc.… lo que hacemos es establecer una conexión con ellos con el fin de dar, recibir o intercambiar ideas, información o algún significado.

Definición

- Comunicar es “llegar a compartir algo de nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional especifica del hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los demás, intercambiando ideas que adquieren sentido o significación de acuerdo con experiencias previas comunes.

- Comunicación es la transferencia y la comprensión de significados.

- La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados comprensibles para ambos.

Elementos de la Comunicación

1. PROCESO:

La comunicación es un proceso que incluye estos pasos, primero , un emisor desea transmitir, intercambiar o compartir un mensaje con un receptor, segundo, el emisor codifica ese mensaje para que sea comprensible para el receptor, tercero, envía ese mensaje codificado mediante un canal ( él mismo, un correo electrónico, un aviso en prensa escrita, un programa de televisión etc.… ), cuarto, el receptor recibe y decodifica ese mensaje, quinto, el receptor responde a ese mensaje en función a su comprensión del mismo y da lugar a una retroalimentación.

2. EMISOR Y RECEPTOR:

Para que se de la comunicación deben existir dos partes, el emisor y el receptor y ambos deben estar predispuestos a comunicarse; a emitir un mensaje y o a recibirlo. En el momento en que una de las dos partes no está interesada en dar o recibir un mensaje se anula la conversación.

3. CONEXIÓN:

Toda comunicación conecta o une a dos o más personas en un momento dado y en un espacio (físico o virtual ) determinado, esa conexión puede tener diversas formas puede ser en persona o a distancia.

4. TRANSMITIR, INTERCAMBIAR O COMPARTIR:

Cuando se entabla una conversación se transmite, intercambia o comparte un mensaje, puede ser un proceso dinámico de ida y vuelta entre el emisor y el receptor o simplemente ser una transmisión del emisor al receptor.

5. IDEAS, INFORMACIÓN O SIGNIFICADOS COMPRENSIBLES:

Para que se pueda entablar una comunicación entre un emisor y un receptor, deben existir ideas, información o significados ( el mensaje ) que sean comprensibles para ambos.

Comunicación Verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: 

Oral; a través de signos orales y palabras habladas o Escrita; por medio de la representación gráfica de signos. Hay múltiples formas de comunicación oral, los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las silabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas ( ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafiti, logotipos…) desde la escritura primitiva ideo gráfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros.

Comunicación no Verbal

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal, cuando hablamos con alguien, solo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.

Se realiza a través de multitud de signos de gran variedad, imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas)

Normas de Convivencia

Las normas son reglas de conducta que establecen obligaciones o deberes así como prohibiciones, buscan propiciar comportamientos que favorezcan la vida en la sociedad, con el establecimiento de normas se pretende alcanzar valores de gran importancia en la vida social como la seguridad, justicia, igualdad, libertad y el bien común. Como las normas no siempre se respetan, es necesario aplicar sanciones a quienes dejan de cumplirlas.

Los seres humanos necesitamos de normas porque hacen posible la convivencia entre las personas, decir que hay normas que regulan nuestros comportamientos significa que hay formas de actuar que los miembros de un grupo consideran preferibles a otras por los beneficios que traen consigo, las normas buscan darnos certidumbre es decir confianza y seguridad en la vida cotidiana, porque gracias a ellas sabemos que podemos esperar de los demás y a la vez ellos saben que pueden esperar de nosotros.

Clases de Normas

-Normas Religiosas

Imponen mandatos o disposiciones para con la divinidad, con los semejantes y consigo mismo. Algunos de estos mandatos son: asistir regularmente a algún templo, hacer oración, no ingerir alimentos o bebidas prohibidos y observar los mandamientos de una divinidad o autoridad religiosa.

-Normas Jurídicas o leyes

Son mandatos escritos que son elaborados por los representantes del pueblo que integran los órganos legislativos, las leyes tienen la finalidad esencial de promover el bien común, así como de hacer posibles la justicia, seguridad, libertad y otros valores de gran importancia en la vida social, la consecuencia de no cumplir las leyes es que debe aplicarse una sanción, ello significa que dicho incumplimiento tiene un efecto generalmente negativo, para el infractor de la norma.

Empresa

Introducción

La importancia de las empresas para el bienestar general de la sociedad se debe a su papel en el aumento de la productividad, son las principales unidades económicas en cualquier país, varían en tamaño, sector etc.. la mayoría de las micro y pequeñas empresas en nuestro país son familiares, lo cual parece indicar que se encuentran menos dispuestos al cambio, para que un negocio pueda volverse exitoso necesita que los que están involucrados lo conozcan profundamente.

Concepto

Conjunto de factores de producción coordinados, cuya función es producir y cuya finalidad viene determinada por el sistema de organización económica en el que la empresa se halle inmersa, en el sistema capitalista o de economía de mercado, el fin de la empresa ha consistido tradicionalmente en la obtención del máximo beneficio o lucro, mientras que en las economías colectivistas con dirección centralizada el fin de la empresa ha consistido en cumplir los objetivos asignados en un plan más general, de ámbito nacional, regional o local.

Actividad Económica

Es cualquier proceso donde se generan o intercambian productos, bienes o servicios para cubrir las necesidades del hombre, la actividad económica permite la generación de riqueza dentro de una comunidad mediante la extracción, transformación y distribución de los recursos naturales o bien de algún tipo de servicio.

El tipo de actividad económica que realice un país depende de la tecnología con la que cuente, los recursos, la mano de obra y en general el grado de desarrollo de este, las actividades terciarias o de servicios son las más comunes en el mundo representando más de la mitad del PIB mundial y están muy ligadas al grado de desarrollo de un país, así los países desarrollados se enfocan mayormente en estas mientras que los países en desarrollo se enfocan mas a actividades primarias o extractivas y actividades secundarias o manufactureras.

Estructura Orgánica – Funcional

Toda empresa cuenta con cierto juego de jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o componentes de la misma, en consecuencia se puede establecer que la estructura organizativa de una empresa es el esquema de jerarquización y división de las funciones componentes de ella, jerarquizar es establecer líneas de autoridad de arriba hacia abajo a través de los diversos niveles y delimitar la responsabilidad de cada

empleado ante un solo supervisor inmediato, toda organización cuenta con una estructura, la cual puede ser formal o informal. La formal es la estructura explicita y oficialmente reconocida por la empresa (orgánico-funcional). La estructura informal es la resultante de la filosofía de la conducción y el poder relativo de los individuos que componen la organización no en función de su ubicación en la estructura formal sino en función de influencia sobre otros miembros (organigramas).

Principios Corporativos

Son elementos de la cultura empresarial, propios de cada compañía, dadas sus características competitivas, las condiciones de su entorno, su competencia y las expectativas de los clientes y propietarios, específicamente son conceptos, costumbres, actuaciones, actitudes, comportamientos o pensamientos que la empresa asume como normas o principios de conducta o que se propone tener o lograr como una característica distintiva de su posicionamiento y sus variables competitivas, lo importante es que los valores correspondan con la estrategia.

Se componen de 3 elementos

-El deseo o la voluntad: es el deseo legitimo de un empresario de ser reconocido

-La estrategia: hace referencia a la orientación del negocio, como se requiere competir y posicionarse

-El compromiso: los valores deben volverse parte de la cultura y la vida cotidiana de la empresa, deben cumplirse.

Tipos de valores corporativos

-De la empresa: son los valores que se refieren a la empresa como institución, en esta categoría estarían la transparencia, la solidez, la liquidez, estructura corporativa, etc.…

-De sus empleados: corresponden estrictamente a las normas de conducta o maneras de actuación de los empleados, entre ellas la confidencialidad, lealtad, trabajo en equipo, honestidad, responsabilidad.

-Del producto o el servicio: se refiere a las características relacionadas con el producto y su desarrollo, en esta categoría estarían la marca, tecnología empleada, calidad, oportunidad, precio, cumplimiento, procesos certificados etc.…

Cultura Organizacional

Concepto

Es una idea en el campo de los estudios de las organizaciones y de gestión que describe la psicología, las actitudes, experiencias, creencias y valores (personales y culturales) de una organización, se define como la colección especifica de las normas y valores que son compartidos por personas y grupos en una organización y que controlan la forma en que inteactúan entre si dentro de la organización y con el exterior.

Misión

Con la misión conoceremos el negocio al que se dedica la empresa en la actualidad y hacia que negocios o actividades puede encaminar su futuro por lo tanto también debe ir de la mano con la visión y los valores.

Visión

Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización, la visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa y quien tiene que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organización tanto internos como externos, la visión se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y poniéndola por escrito, a fin de crear el sueño de lo que debe ser en el futuro la empresa, una vez que se tiene definida la visión de la empresa, todas las acciones se fijan en este punto y las decisiones y dudas se aclaran con mayor facilidad. Todo miembro que conozca bien la visión de su empresa puede tomar decisiones acorde con esta.

Objetivos Corporativos

1- Permiten especificar los propósitos de la organización e identificar los aspectos que necesariamente se deben controlar y tomar en cuenta para que se puedan lograr, las metas, con el fin de colaborar al cumplimiento de la misión de la institución.

2- Los objetivos corporativos son los resultados globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo y operacionalizacion concreta de su misión y visión

3- Por ser globales estos objetivos deben cubrir e involucrar a toda la organización, por ello deben tenerse en cuenta todas las áreas que integran a la empresa.

4 -Dado su carácter macro deben ser definidos dentro de la planeación corporativa y servir así de marco de referencia de los objetivos funcionales.

5 -Y sean a mediano, corto o largo plazo deben ser medibles y con posibilidad de evaluación, debe ser posible aplicarles una auditoria mediante indicadores globales de gestión.

6 -Los objetivos dan dirección y señalan el camino.

Manual de funciones

Una vez elaborados los procedimientos de cada una de las áreas y operaciones respectivas se procederá a elaborar los manuales de funciones los cuales tendrán como base principal los formatos únicos donde en las columnas de responsabilidad y cargo se trasladan al respectivo manual de funciones.

Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas y será elaborado técnicamente basado en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las capacidades intelectuales ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores, y estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados por lo menos anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y cuantitativa mente en resumen las labores realizadas en el período, los problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones tanto los informes como los manuales deberán ser evaluados permanentemente por los respectivos jefes para garantizar un adecuado desarrollo y calidad de la gestión.

Manual de Procedimientos

Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa o de dos o más de ellas, el manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación, suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, maquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar el correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa, en el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente

Mediante la cadena de suministro se está pendiente de todo el proceso de el producto, pienso que esto es muy importante para llevar el control y siempre tener la mejor calidad y así obtener la imagen que le de crecimiento a la empresa.

Con buena comunicación logramos siempre hacernos entender y entender a los demás, para mí como estudiante de un tecnólogo es algo primordial ya que en el momento de entablar una conversación con cualquier persona lo debo hacer intercambiando información clara y precisa.

En cuanto a las normas pienso que es algo que por cultura hay que cumplir es algo que nos hace crecer como personas ante los demás siguiendo el orden establecido.

En los principios corporativos pienso que también por cultura y valores inculcados hay que seguir los reglamentos y condiciones establecidas en la empresa, haciendo las cosas con compromiso y voluntad.

PLANEACIÓN DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA. ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)

Concepto

Es un sistema que busca satisfacer las demandas de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución que permita a las empresas unificar diferentes áreas (departamentos) de productividad.

Las empresas desarrollan sus actividades o están organizadas por departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y se genera a partir de sus procesos. Con esto las empresas tienen un cumulo de sistemas incompatibles que no  permiten una visión global de la tonalidad de los procesos de las empresas en el tiempo necesario para la forma óptima de decisiones. Todos los componentes de un ERP, contabilidad, logística, compras, ventas son ya piezas de la gestión empresarial.

Retos del ERP en la Empresa de Hoy

- Cambio tecnológico y funcional

- Implantación

- Costos

- Elegir bien el ERP

- Algunos ERP son sistemas rígidos

- Elegir bien los servidores que brinden este servicio a la empresa

- Planificar la seguridad y los permisos de cada departamento, grupo de trabajo y rol.

Soluciones del ERP en la Empresa de Hoy

Las soluciones  ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la configuración inicial de la aplicación que es común.

Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa no siempre son todo lo simple que se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas.

Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.

Definición del modelo de negocio

Definición del modelo de gestión

Definición de la estrategia de implantación

Análisis del cambio organizativo

Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas

Entrega de una visión completa de la solución a implantar

Implantación del sistema

Controles de calidad

Auditoria del entorno técnico y del entorno de desarrollo

Planeación de los Recursos de la Empresa (ERP)

Para las empresas la elección de un planeador de recursos empresariales ERP es una decisión con la que hay que convivir por un largo tiempo. Es un sistema que busca satisfacer las demandas de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución que permita a las empresas unificar diferentes áreas de productividad.

La funcionalidad de los ERP se encuentra dividida por módulos independientes, pero con la facilidad de interactuar entre ellos según las necesidades del cliente.

-El mercado se hace más grande

-Las fronteras se eliminan

-Interacción con clientes y proveedores

-Las barreras comerciales desaparecen

-Las empresas deben incrementar su catálogo de productos y servicios

Con este sistema se administra de forma eficiente la base de datos y se obtiene información en línea, actualizada y exacta al momento en que se está realizando cualquier operación; Es importante porque se conoce la situación actual de identifica la situación futura permitiendo elaborar.

-Planes estratégicos que permitan ser competitivos

-Conocer la situación financiera

-Adquirir tecnología de punta

Recomendaciones sobre el ERP

-Análisis inicial de la estrategia

-Definición del alcance funcional de la implantación del ERP

.Definición de objetivos de la implantación del ERP

-Definición de las mejoras en los procesos de organización

-Definición del plan de gest8ion

-Elección de la solución tecnológica y del implantado más adecuado

-Implantación del ERP

-Armar equipo de implantación

-Contratar un asesor externo

-Crear dentro de la empresa un experto en aspectos técnicos del ERP

-No escatimar en costos ni tiempo

-Aseguramiento del personal

-Negociar licencias

-Completo convencimiento y total patrocinio

-Personal convencido de los beneficios de un ERP

PROTOCOLO

Concepto

Un protocolo es una síntesis que ordena y jerarquiza los puntos más relevantes tratados durante un evento académico ( curso, seminario, taller ), es en primer lugar una descripción objetiva de los temas, hechos o sucesos acaecidos durante la sesión o reunión y en segundo lugar un texto escrito de registro  que describe de manera precisa el desarrollo de los aspectos fundamentales de un trabajo realizado; un protocolo es más que un acta, es decir que va más allá de recapitular de manera cronológica y puntual cada uno de los sucesos ocurridos en un evento o reunión, un protocolo tampoco es un simple resumen, no se limita a presentar una síntesis global de un tema genérico, de igual manera el protocolo no es un ensayo crítico sobre un determinado proceso de trabajo.

Historia

Es el conjunto de normas que deben seguirse en los actos públicos solemnes o en cualquier acto social, según sea la solemnidad del acto y el momento del día en que se desarrolle, determinara la etiqueta a llevar, para evitar la diversificación y tener homogeneidad.

La historia del protocolo está muy llena de exageraciones que podríamos llamar vanidades humanas que han tenidos origen por diferentes razones como el despotismo, el poderío militar de algunos pueblos o el progreso material de otros lo cual daba a esta materia una verdadera complejidad al introducir desavenencias o disputas entre los pueblos que en ocasiones terminaron en guerras en especial en los países orientales, por el despotismo de las cortes y por su etiqueta igualmente despótica. El protocolo ha existido desde los tiempos más remotos.

Confucio vivió 500 años antes de Cristo y plasmo el pensamiento y las costumbres de la nación china; por otra parte el evangelio de San Lucas que se lee el XVI domingo después de Pentecostés dice:

“Cuando seas convidado a bodas no te coloques en el primer puesto porque puede llegar otro invitado de mayor distinción que tú y entonces el dueño de casa te insinuara que pases al último lugar”

Esta parábola la relataba Cristo para decir que el que se ensalza será humillado y el que se humilla será ensalzado; pero a su vez, deja establecido que ya existía norma sobre la colocación de comensales de acuerdo con su rango y jerarquía.

Clases de Protocolo

Protocolo Oficial

Conjunto de normas que regulan la correcta ordenación de las personas y las cosas durante la celebración de un acto público oficial. A pesar que en primera instancia pueden resultar para algunos el más complicado, es el más fácil de aplicar puesto que viene regulado por decreto.

Protocolo Social

Conjunto de acuerdos tácitos que, con el uso se convierten en convencionalismos.

-       Uso diario

-       Las personas que nos rodean y convivimos

-       Saludos; apretón de manos o besos

-       Expresiones corporales y orales

-       Autoridades y jerarquías

-       Manías; dedo meñique, palillos y chicles

-       Modales; puertas y transporte publico

-       Educación; puntualidad

-       A la mesa

Protocolo Empresarial

Se inspira en el protocolo oficial, lo forman determinados códigos de conducta que establece la propia organización para uso interno y vinculación con el exterior, el protocolo se puede definir como código tácito que define la manera adecuada de interactuar con los miembros de una empresa, que tiene antecedentes en su cultura y que marca pautas en el estilo de comunicación, imagen y presentación personal, respeto a la jerarquía, cortesía telefónica, manejo de la red y  de las herramientas de trabajo entre otros. Los estudiantes y profesionales recién egresados que no han tenido experiencia laboral y aun los profesionales con varios años de experiencia, deben ajustar su conducta al código de comportamiento de la empresa para responder de manera empática a la cultura de la organización en la que aspiran trabajar.

Protocolo Eclesiástico

El protocolo religioso contempla multitud de ceremonias y ritos, centrándonos en la iglesia católica, el Papa en su orden jerárquico se sitúa como el principal miembro, recibe el tratamiento de su santidad, santísimo padre, beatísimo padre, santo padre o sumo pontífice, le siguen los cardenales o príncipes de la iglesias, se les llama por eminencia reverendísima, le siguen los arzobispos y obispos.

Protocolo Deportivo

·         Importancia como medio de relación social
·         Mismas normas básicas que otros eventos
·         Presidencia y precedencias
·         Tener en cuenta; lugar de celebración, seguridad, planes de emergencia, afluencia de público, medios de comunicación y programación

Protocolo Universitario

·         Rico en simbologías y ceremonias

·         Cada facultad posee color y traje académico

·         Habitualmente existe jefe de protocolo

Protocolo Estructural

Encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto desarrollo de un acto a celebrar en el que aún no interviene ningún tipo de formalidad o protocolo, propiamente dicho.

Protocolo de Gestión

Apoya al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las acciones que se van a llevar a cabo, es la gestión humana que tiene lugar durante el desarrollo del acto.

Protocolo de Atención o Asesoramiento Personal

Consiste en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atención completa de la persona o personas a nuestro cargo, programación de visitas de interés asignación de personal de seguridad etc.

Protocolo Notarial

Es la colección ordenada de registros sobre la misma materia en los que el notario extiende, autoriza, custodia los instrumentos públicos protocolares con arreglo a las formalidades de ley de cada país.

Protocolo Gubernamental

Es una regla que guía como una actividad debe realizarse especialmente en el mundo de la diplomacia, en el campo de los servicios diplomáticos y gubernamentales el protocolo son a menudo pautas no escritas.

Protocolo Militar

Tiene una de sus máximas expresiones en las ceremonias y actos militares, en estos actos nada se deja al azar y todo está reglamentado desde los uniformes hasta el aspecto de los militares.

Protocolo en la Correspondencia

A diferencia de la correspondencia personal no debe estar escrita nunca a mano, muchas personas se podrían hacer una idea por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografía, tachones etc., es importante la claridad en los conceptos y una buena presentación.

-       Tarjetas

A la hora de confeccionar y utilizar tarjetas de visita deberemos analizar el uso de las mismas; personal o profesional, el formato más utilizado para ambos casos es la tarjeta de 9.5 de ancho por 5.5 de alto, el color siempre blanco o marfil para tarjetas personales y para uso profesional empresarial se pueden admitir colores y diseños mucho más atrevidos, el sobre debe ser del mismo tamaño color y tipo de papel que la tarjeta de visita, los datos indicados en la misma varían del mismo uso, en las personales se pone el nombre de la persona con sus dos apellidos, en la parte inferior (centrado o parte inferior derecha) la dirección y si lo desea el teléfono, en estas tarjetas no se deben poner cargos de empresas ni departamentos.

-       Cartas

Se pone la fecha después a quien se dirija con letra visible, respetar puntos y comas, fecha remitente (nombre de quien escribe, dirección, ciudad) destinatario (nombre, dirección) saludo, contenido, explicación, claridad, limpieza, datos correctos, firma; existen diferentes tipos de cartas:

·         De agradecimiento; son aquellas en las que expresamos nuestras más sinceras gracias por un favor realizado, por una ayuda prestada, por una hospitalidad recibida.

·         De disculpa; aquellas cartas que escribimos para disculpar cierta incorrección, actitud o error cometido en el transcurso de un encuentro.

·         De solicitud; en determinadas ocasiones necesitamos información, datos sobre un producto o servicio, un empleo, se expresa de forma breve y clara

·         De felicitación; si desarrollamos una mínima vida social hay múltiples ocasiones en las que poder felicitar, desde el nacimiento de un nuevo bebe hasta un ascenso en el trabajo etc. Aunque la mayoría de ellas comparten una estructura en común, podemos encontrar diferentes maneras de expresarlo por medios escritos         

·         De presentación; hoy día se utiliza la presentación personal porque se juzga más conveniente y directa, no obstante si queremos dejar más detalles nuestros no está de más redactar una carta de presentación para nuestros superiores o compañeros de trabajo o profesión.

·         De invitación; si queremos algo más que una llamada telefónica podemos recurrir a una carta de invitación.

-       Portafolio de servicios

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa, mediante este la empresa da a conocer de forma detallada los productos y servicios que ofrece a sus clientes.

·         Partes que lo componen

Ø  Breve reseña histórica de la empresa

Ø  Visión

Ø  Misión

Ø  Objetivos de nuestra empresa

Ø  Productos

Ø  Servicios

Ø  Garantías

Ø  Socios

Ø  Proveedores

Ø  Respaldos

Ø  Clientes de la empresa

Ø  Datos de contacto como: correo electrónico, teléfono, dirección, fax, etc.

Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que el cliente la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar, por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.

Normas Técnicas para la Elaboración de Documentos Comerciales

Se puede definir que las normas de Icontec son pautas muy importantes a la hora de la presentación de un escrito ya sea en trabajos, tesis, monografías, proyectos, ensayos, informes, etc. Lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena presentación tanto estética como ortográficamente, verificando márgenes, espacios y signos de puntuación, portada, titulo claro y conciso del tema que se va a tratar, tabla de contenido, introducción, conclusión, notas de pie de página, cuerpo del trabajo, bibliografía, referencias, anexos, recomendaciones, el objeto central de esta norma es establecer etapas y procedimientos que se deben seguir para obtener un buen resultado de la presentación de un trabajo de investigación. Estas normas también son utilizadas para aplicar en estándares de calidad para empresas, para certificar la calidad de los productos, servicios, infraestructura, personal calificado etc.

Normas de Calidad para la Elaboración de Documentos Comerciales

Esta es utilizada para manejar información entre empresa, personas naturales y así mismo para la relación entre empresas y empleados, estas nos muestran una forma correcta de realizar las cartas administrativas:

·         Elaboración de sobres comerciales:

Esta norma es importante en una unidad de correspondencia, a la hora de enviar por correspondencia una carta administrativa o documento en específico de la institución este nos sirve como una cubierta que guarda y protege el documento que guardemos dentro todo esto para la protección de un envió y una entrega segura.

·         Elaboración de memorandos:

La norma técnica colombiana para la elaboración de memorandos es tan importante como los demás ya que es una comunicación escrita de carácter interno de toda empresa, se utiliza para transmitir información, orientación, y pautas a las diferentes dependencias.

·         Elaboración de actas administrativas:

La norma especificada a continuación de las actas administrativas es importante en el tratado de información en las empresas, este es un documento en el cual se muestra y consta lo sucedido, tratado, mencionado, y acordado dentro de una reunión empresarial:

-Registradas; documento que constituye la memoria de reuniones o actos administrativos.

-No registradas; documento que corresponde a reuniones de sociedades, ya que obligan a cumplir condiciones específicas de la entidad competente.

·         Elaboración de hojas de vida:

Es importante para la relación entre personas que laboran en una institución o empresa, en esta se relacionan los datos personales, estudios, experiencia y referencias que califican a una persona para el desarrollo de una determinada actividad o labor

·         Elaboración de certificados y constancias:

Se definen como:

-certificado; documento de carácter probatorio, público o privado que asegura la veracidad y legibilidad de un hecho o acto solemne.

-constancia; documento de carácter probatorio en el que se describen hechos o circunstancias que no requieren solemnidad

·         Elaboración de informes administrativos:

En forma administrativa nos da a conocer o describe el estado de cualquier actividad, estudio o proyecto que sea de carácter administrativo, este debe contener, cuerpo del informe, su clasificación, y las márgenes como se especifica en las normas.

Precedencias

Es la prioridad que el protocolo determina a autoridades, personas, organismos, instituciones, en actos oficiales, este está regulado por leyes o reglamentos de forma escrita de manera que no haya lugar a discusión o conflicto, el sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de forma jerárquica por razones de cargo o categoría que acuden a un determinado acto, aunque parezca algo sencillo puede dar lugar a muchos conflictos

Precedencias Militares

Ejercito

Armada

Fuerza aérea

Policía nacional

Nota; fuerzas militares (ejército, armada nacional, y fuerza aérea)

Fuerzas armadas (comandante fuerzas militares y policía nacional)

En las fuerzas militares el rango y la antigüedad se distinguen por medo de los soles, en la policía nacional el rango y la antigüedad se distinguen mediante estrellas.

ETIQUETA

Concepto

Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes, se observa en ciertos actos públicos u oficiales.

Etiqueta Social

Son sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben ser practicados por el ser humano para vivir en armonía.

Etiqueta Empresarial

Se deben tener en cuenta tres aspectos importantes:

-       Presentación personal

pocas personas visten exclusivamente para sí mismas, la mayoría lo hacen para los demás pero debemos tener mucho cuidado con esto y preguntarnos para quien o quienes exactamente nos vestimos, debemos vestirnos de manera que mostremos respeto por nuestra persona, profesión u oficio, nuestro puesto y nuestra compañía.

-       Puntualidad

Es un aspecto a considerar en toda actividad de la vida diaria esta es fiel reflejo de la personalidad del individuo y una cualidad que denota buena educación, la impuntualidad nunca será disculpada mientras que la puntualidad es una muestra de consideración hacia los demás es señal de urbanidad y buenas maneras

-       Trato con los demás

Para lograr una buena convivencia con nuestros compañeros de trabajo podríamos considerar los siguientes consejos:

Ø  Evite que sus amigos o familiares le visten en la oficina si no es realmente necesario.

Ø  Trate de dejar su mal carácter fuera y no se descargue con sus compañeros

Ø  Recuerde que la amabilidad y el respeto no riñen con la firmeza y defensa de sus derechos

Tarjetas Empresariales

Las tarjetas empresariales son uno de los métodos más antiguos de promoción de una empresa y sin embargo continúan siendo populares aunque son simples y nada tecnológicas, esta normalmente representa la primera impresión de la compañía o servicio y proporcionan información vital sobre la empresa y sus miembros, estas tarjetas son prácticas, económicas, informativas y eficaces.

Etiqueta en la Mesa

Es el conjunto de normas que cada cultura adopta como pautas de educación a la hora de comer, las mismas que incluyen el correcto manejo de los utensilios de comer y las precedencias a respetar en una mesa, es importante recalcar que en la mesa los modales cobran un gran protagonismo y es una situación perfecta para demostrarlos; a continuación un listado de algunas recomendaciones que no se pueden pasar por alto:

Ø  Al sentarse en una mesa evite dejarse caer en la silla, la postura correcta es con la espalda recta

Ø  No se balancee al sentarse, los pies se colocan juntos delante de la silla, no se cruzan ni se enganchan en las patas de las sillas

Ø  Es de caballeros jalar la silla para ayudar a sentarse a una dama

Ø  Se empiezan a colocar los cubiertos en el orden de comida sobre los lados de adentro hacia afuera, a la derecha cucharas y cuchillos, a la izquierda tenedores según menú

Ø  Se mastica con la boca cerrada y mientras lo hace no se habla

Ø  Nunca se chupe los dedos ni se limpie los dientes con la lengua o las uñas

NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

Concepto

Está dirigida a todas las entidades y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes, se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades desde su origen hasta su destino final con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

Técnica; es el instrumento que se encarga de usar una serie de procedimientos y recursos, con la finalidad y agilidad de ejecutar una operación para conseguir algo.

Trazabilidad; es la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

Calidad; es el conjunto de actividades, propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor, buena calidad, superioridad o excelencia.

Orientación y Ventaja

La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí.

La ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos así como sobre su combinación e interacción.

Propósito de NTGC

El propósito principal de esta norma está orientado a:

-       Mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

-       El enfoque anterior pone su énfasis en:

-       La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

-       La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor

-       La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos

-       La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

-       Es necesario precisar que la norma adoptada es genérica y no tiene como propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las diferentes entidades.

-        

Trazabilidad de Servicio al Cliente, Medición, Análisis y Mejora

Generalidades

-       Demostrar la conformidad del producto o servicio

-       Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad

-       Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia, y efectividad del sistema de gestión de la calidad

-       Se entiende como trazabilidad aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado a través de unas herramientas determinadas.

NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY AWARD, EFQM

El termino de calidad a evolucionado desde el tradicional “cumplimiento de especificaciones” aplicable solo a productos, a ser una nueva forma de gestión empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamaño cuyos objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la eficiencia económica.

En España el número de empresas que trabaja con alguna de las normas de calidad existentes            aumenta cada año, bien sea con las normas de la familia ISO 9000 o bien con el modelo EFQM o el propio ONG con calidad, esto nos indica que la calidad se está introduciendo cada vez más en la gestión de la empresa y poco a poco en el mundo de los servicios sociales y las ONG. La calidad total representa la otra tendencia de la gestión de la calidad.

El premio Malcom Baldrige define como valores clave: la calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana, este premio se basa en una serie de conceptos y valores que se recogen en siete criterios que forman los criterios de puntuación.

Servicio al Cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo

Cliente

Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea a cambio de dinero u otro artículo de valor.

Tipos de Clientes

A continuación se detallan los tipos de clientes clasificados según su relación actual o futura con la empresa-

Ø  Clientes activos e inactivos

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo, en cambio los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás por lo que se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o el servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Ø  Clientes de compra frecuente, habitual y ocasional

Una vez que se han identificado a los clientes activos, estos se pueden clasificar según su frecuencia de compra en:

1-    Clientes de compra frecuente; son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.

2-    Clientes de compra habitual; son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

3-    Clientes de compra ocasional; son aquellos que realizan compras esporádicas o por única vez

Ø  Clientes de alto promedio y bajo volumen de compras

Después de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras)

1-    Clientes con alto volumen de compras; son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes hasta tal punto que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.

2-    Cliente del promedio general; por lo general son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio, por ello realizan compras habituales.

3-    Clientes con bajo volumen de compras; son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo regular este tipo de clientes pertenecen a los de compra ocasional.

Ø  Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos

Después de identificar a los clientes activos e inactivos y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción se les puede clasificar en:

1-    Clientes complacidos; son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

2-    Clientes satisfechos; son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas, este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una alternativa mejor.

3-    Clientes insatisfechos; son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto o servicio por debajo de sus expectativas por tanto no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

4-    Clientes influyentes; un detalle que se  debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social.

Ø  Clientes potenciales

Es aquella persona física o jurídica que tiene la capacidad legal para adquirir un producto o servicio

-       Según su posible frecuencia de compras

Este tipo de clientes se le identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales, se dividen en:

1.    Clientes potenciales de compra frecuente

2.    Clientes potenciales de compra habitual

3.    Clientes potenciales de compra ocasional

-       Según su posible volumen de compras

Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras, se dividen en:

1.    Clientes potenciales de alto volumen de compras

2.    Clientes potenciales de promedio volumen de compras

3.    Clientes potenciales de bajo volumen de compras

-       Según su grado de influencia

Este tipo de clientes se le identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, se dividen en:

1.    Clientes potenciales altamente influyentes

2.    Clientes potenciales de influencia regular

3.    Clientes potenciales de influencia familiar

-       Según su comportamiento

El cliente que ingresa al punto de venta y no se logra identificar su comportamiento inmediatamente se podría perder esa venta y posiblemente perder el cliente:

1.    Clientes groseros

2.    Clientes habladores

3.    Clientes sabelotodo

4.    Clientes minuciosos

5.    Clientes polémicos

6.    Clientes indecisos

7.    Clientes impulsivos

8.    Clientes desconfiados

Servicio

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, los servicios incluyen  una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado.

Estándares del Servicio

Son utilizadas para superar las expectativas de los clientes, dentro de los estándares del servicio encontramos:

Ø  Cortesía

La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre, en la mejor expresión es el uso práctico.

Ø  Conocimiento

Son hechos o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación, la comprensión teórica o práctica de un asunto u objeto de la realidad.

Ø  Seguimiento

Observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso

Ø  Sorprender

Se sabe que para mantener el negocio en la mente de los clientes se debe ofrecer un buen servicio, pero un buen servicio no alcanza.

Triángulos del Servicio

Es una manera de diagramar la interacción de tres elementos definitivos que actuando conjuntamente mantienen un alto nivel de calidad del servicio en la organización

-       Triangulo del servicio interno

La estrategia del servicio

El cliente

Los sistemas

 

La gente

                                                                             

-       Triangulo del servicio externo

Estrategia de servicio

Cliente

Sistemas

Personal

 

Momentos de Verdad

Es el preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo, el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente, cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Estelar

Satisfacción por la atención prestada, la calidad de los servicios y productos.

Critico

Cuando el cliente no está plenamente convencido de la atención prestada ni de los productos ofrecidos.

10 momentos de verdad mas comunes en relación cliente- empresa.

1.    Atienda el cliente de inmediato

2.    De a sus clientes una atención total

3.    Haga que los primeros 30 segundos cuesten

4.    Sea natural, no falso ni mecánico

5.    Demuestre energía y cordialidad

6.    Sea el facilitador de sus clientes

7.    Piense, use el sentido común

8.    Algunas veces ajuste reglas

9.    Haga que los últimos 30 segundos cuesten

10. Manténgase en forma cuide bien su salud

Ciclo del Servicio

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa, durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio, elaborar estos mapas permiten:

-       Resolver problemas

-       Analizar el punto de vista del cliente

-       Definir estrategias para mejorar el servicio

-       Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.

-       Permite separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos

Estrategias de Atención Personalizada: Cara a Cara

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia, en la que debemos considerar entonces de acuerdo a los autores citados los siguientes atributos:

1.    Respeto a las personas

2.    Sonrisa al momento de conversar con el cliente

3.    Técnicas adecuadas de conversación

4.    Ofrecer información y ayuda

5.    Evitar actitudes emotivas en este contacto

6.    Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos

Valor Agregado

En términos de marketing es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor, generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o poco usado por los competidores y que le da a la empresa o negocio cierta diferenciación, si nos encontramos en la situación de querer iniciar un negocio, debemos tener en cuenta que ideas de negocio pueden haber muchas, pero si somos capaces de idear un producto o servicio que ofrezca un valor agregado, será una verdadera oportunidad de negocio y si ya se cuenta con un negocio en marcha debemos tener en cuenta que negocios pueden haber muchos, pero si somos capaces de brindar un valor agregado en nuestros productos o servicios contaremos con un negocio competitivo.

Clasificación de los Clientes

Las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes; de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra etc. Esta la clasificación general y la clasificación especifica.

Manejo de la Agenda

Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes, eso significa que hay que tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en demanda de atención, debe existir un juego de agendas para secretaria y jefe, cuando la secretaria trabaja para un grupo de profesionales es necesario llevar una agenda para cada uno, actualmente gracias al avance de la tecnología, existen agendas electrónicas de bolsillo y computarizadas inclusive existe ya la agenda electrónica acompañada de su respectivo lápiz igualmente electrónico.

Libreta de Calificaciones del Cliente

Es un medio usado para conocer los conceptos de los clientes en cuanto a la percepción a los bienes y servicios que reciben, su objetivo es recolectar información para analizarla y aplicarla en la calidad de productos, servicios o estrategias para satisfacción del cliente, sirve para que el cliente pueda evaluar como fue el servicio y el producto que le ofrecieron, esta calificación sirve para mejorar e innovar a favor de la empresa, se utiliza para;

1.    Analizar la información sobre la calidad de servicios y productos que le ofrecen a los  clientes

2.    Para que el cliente se le pueda evaluar el servicio del asesor.

Conclusiones

En un mercado global, la flexibilidad y la agilidad son fundamentales para sobrevivir, los sistemas ERP ayudan a aprovechar los recursos para sacar el máximo partido de la situación actual, así como para descubrir  nuevas oportunidades, por otra parte es necesario mejorar la atención que se le da a los clientes, es necesario también tratar de que la relación con ellos sea permanente y no eventual, brindar calidad es brindar un buen servicio y algo más, la calidad en la atención es importante porque mejora el clima laboral y nos lleva a ser mejores cada día.

Perfil profesional

Las empresas que se encuentran en la búsqueda de profesionales para ocupar cargos de importancia buscan que en el perfil profesional de los postulantes se encuentren datos relevantes como el nivel obtenido en su formación profesional, es decir si cuentan con postgrados, doctorados, especialidades, además buscan saber sobre su experiencia previa y los objetivos que persiguen. Son estas empresas quienes después de evaluar a los postulantes a un cargo completan el perfil profesional de cada uno de ellos para finalmente elegir el más idóneo.

Comportamientos éticos

El comportamiento ético es comportarse acorde a las costumbres impuestas por la propia sociedad en que se vive para así poder vivir en una mejor sociedad en donde todos seamos miembros de ella y en donde nadie dice nada de otra persona que la perjudique para así poder ejercer el derecho de ciudadano.

En el ámbito personal y social.

La ética es como un ámbito personal y social del individuo porque solo este es verdaderamente personal ya que a través de la ética las personas entienden y se guían de aquello que está bien o mal moralmente. A veces se hace una distinción entre la ética personal y la ética social, se podría decir que lo contrario también es verdad o sea que no debemos permitir que esta distinción oscurezca el carácter personal y social de toda la ética.

En el ámbito académico.

La ética académica es una serie de reglas y normas que involucran a los profesores, a los alumnos, al personal docente y a los padres de familia de forma directa o indirecta, esto último es debido a que la familia es el núcleo, la base de la educación y en esta se forjan los principales valores los cuales son respeto, tolerancia, honestidad, integridad, responsabilidad, lealtad, equidad, cuidado, etc.

En el ejercicio de la ciudadanía.

El ejercicio de la ciudadanía es que tomen en cuenta nuestra opinión cuando se elija a un mandatario o decisiones en nuestra comunidad (democracia), la ciudadanía se define como el conjunto de prácticas que definen a un individuo como parte de una organización estatal por lo que por consecuencia se define a un ciudadano como un individuo mayor de edad que goza de los derechos otorgados por el estado del cual dicho individuo es residente.

Aspecto intelectual.

Esta posee uno de los mayores enfoques durante nuestra formación académica, es tan importante como todas las demás, aquí vemos creaciones de todo tipo que han venido moldeando las diferentes culturas del mundo; el arte, las ciencias, la música, etc.

Aspecto laboral

Se define como la actitud adecuada para desempeñar un cargo o profesión que va acompañado de ciertas cualidades como: ser capaz de proyectarse responsablemente hacia el futuro, enfrentarse con responsabilidad y compromiso, poseer y dominar los conocimientos y estar actualizado, alcanzar los niveles de estudios, ser capaz de aplicarlos, practicar y respetar los valores, ser abierto al cambio y asimilar las innovaciones, tener iniciativa, presentación personal, personalidad propia, identificarse con su perfil, etc.

Aspecto social

En industria se destacan las relaciones humanas y en muchos casos lo valoran más que los aspectos académico y técnico porque muestra las actitudes y aptitudes de cada persona y su capacidad de trabajar en equipo, su objetivo es buscar un sistema de información y recursos necesarios para optimizar una integración laboral, esta estabilidad laboral es uno de los objetivos prioritarios ya que junto a otros aspectos se obtendría una estabilidad personal y emocional que favorece a la empresa; las tres capacidades más valoradas por los profesionales son; la iniciativa, la capacidad de comunicación y las habilidades interpersonales.

¿Qué es eso de ética profesional?

La ética profesional puede definirse como la ciencia normativa que estudia los deberes y los derechos profesionales, el objetivo de la ética en el terreno de la práctica profesional, es principalmente la aplicación de las normas morales, fundadas en la honradez, la cortesía y el honor; la necesidad de la ética es todo trabajador tiene o debe desarrollar una ética profesional que defina la lealtad que le debe a su trabajo    , profesión, empresa y compañeros de labor, la ética de una profesión es un conjunto de normas en términos de los cuales definimos como buenas o malas su práctica y relaciones profesionales, el bien se refiere aquí a que la profesión constituye una comunidad dirigida al logro de una cierta finalidad, la prestación de un servicio para lo cual existen varias condiciones o imperativos éticos profesionales:

Competencia: exige que la persona tenga los conocimientos, destrezas y actitudes requeridos para prestar un servicio.

Servicio al cliente: la actividad profesional solo es buena en el sentido moral si se pone al servicio del cliente o usuario.

Responsabilidad social: el profesional asume el compromiso de responder al cliente o usuario por el servicio que se le presta.

Solidaridad: las relaciones de respeto y colaboración que se establecen entre los miembros de la misma profesión con el fin de ayudarse y evitar perjudicarse unos con otros.

Compromiso público: de observar las normas morales que la agremiación juzga necesarias para el logro de un ejercicio profesional irreprochable.

Confiabilidad: para lograr una conciencia ética profesional bien desarrollada es que se establecen los cánones o códigos de ética, en estos se concentran los valores organizacionales, base en que todo trabajador deberá orientar su comportamiento y se establecen normas o directrices para hacer cumplir los deberes de su profesión.

Hay tres factores generales que influyen en el individuo al tomar decisiones éticas o antiéticas los cuales son:

Valores individuales: la actitud, experiencias y conocimientos del individuo y de la cultura en que se encuentra le ayudara a determinar qué es lo correcto o incorrecto de una acción.

Comportamiento y valores de otros: las influencias buenas o malas de personas importantes en la vida del individuo, tales como los padres, amigos, compañeros, maestros, supervisores, líderes políticos y religiosos le orientaran su comportamiento al tomar una decisión.

Código oficial de ética: este código rige el comportamiento ético del individuo mientras que sin él podría tomar decisiones antiéticas.

Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: teléfono, PBX, Internet, Intranet correo electrónico, fax, télex, citòfono, celular, call center y aplicativos disponibles

Existen diferentes tipos de estrategias que se utilizan y hacen más fácil y más útil las herramientas que se muestran a continuación.

Teléfono

Es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

Estrategias; líneas rentadas, líneas privadas entre localidades específicas, teléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre las diferentes localidades de una compañía de tal manera que solo habría que marcar su debida extensión.

PBX

Cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfonos por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica.

Funciones; establecer llamadas entre dos o más usuarios (llamadas internas o externas); mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario; proveer información para contabilidad o facturación de llamadas.

Estrategias; marcado automático, contestador automático, distribuidor automático de tráfico de llamadas, servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo verbalmente las iniciales o el nombre del empleado), cuentas con códigos para registrar llamadas, desvío de llamadas, contestar llamadas de otra extensión timbrando, transferencia de llamadas, llamada en espera, mensaje de bienvenida, música en espera entre otras.

Internet

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única de alcance mundial.

Estrategia; uno de los servicios que más éxito ha tenido en internet ha sido la World Wide Web (www o la web) hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La www es un conjunto de protocolos que permite de forma sencilla la consulta remota de archivos de hipertexto;

Eficiencia acompañada de una reducción de costos; capacidad de compartir recursos y posibilidad de conexión a internet; alojamiento de páginas web; servicios de almacenamiento de información; servicio de email; foros; entre otros.

Correo electrónico

Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos.

Fax

Estrategias; un fax modem interno o externo; un software para enviar y recibir faxes; tiene un escáner a color incorporado por faxes a color.

Citòfono

Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.

Celular

En 1973 Martin Coper invento el primer teléfono celular, como al principio eran tan grandes y caros solo eran utilizados por los militares y algunas empresas, para 1983 eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados por el público en general.

Estrategias; puntos de atención al cliente; es personalizado; promociones de pago; motivación a los usuarios

.

Call center

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de clientes, en ellos se atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas etc. Este dispone de tecnología para automatizar los procesos y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente.

Estrategias; tener facilidad de comunicación; capacidad de trabajo en equipo; tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional; ser amable y cordial; tener una gran personalidad; saber actuar bajo presión; tener conocimientos de todos los productos de la empresa; saber tratar con distintos tipos de personas.

Aplicativos disponibles

Este servicio analiza los esquemas de seguridad en los aplicativos particulares existentes y sugiere mecanismos de llevarlos a su nivel óptimo, este servicio es particularmente sensible en aplicativos disponibles a través de internet.

Beneficios; disponibilidad, una falla en el sistema de seguridad puede afectar la disponibilidad del sistema; seguridad, garantiza que el aplicativo de comporte de forma información solo llegue a los destinatarios autorizados; alcance, los servicios de seguridad de aplicativos tienen el siguiente alcance; análisis y aseguramiento de aplicativos, comprende el análisis de esquemas de programación para determinar el adecuado manejo del tema de seguridad; capacitación, visión software S.A. capacita el personal de la empresa que se requiera para operar la plataforma de seguridad de la red; soporte y operación, visión software S.A. ofrece el servicio de soporte al personal de la empresa que así lo requiera o si el cliente así lo especifica.

Comunicaciones telefónicas

Aparentemente telefonear es fácil porque es un habito que tenemos desde nuestra infancia, lo desarrollamos en nuestra adolescencia y lo asentamos en nuestra madurez, sin embargo telefonear de una manera profesional es complicado, partimos de unos malos hábitos y cuando vamos a practicar la comunicación telefónica en un plano laboral nos encontramos no con un aprendizaje cero sino con un aprendizaje negativo que hace que tengamos que volver a formarnos en esta materia.

Ventajas del teléfono

-Es rápido

-Consigue un contacto más personalizado si lo comparamos con un texto escrito

-Reduce costos frente a las visitas personales

-Transmite facilidad de acceso

-Es eficaz porque generalmente no contactamos con la persona que deseamos

Inconvenientes del teléfono

-Es limitado, nos falta el lenguaje corporal

-Provoca mayor rechazo para tratar según qué temas

-Es más frio que la comunicación presencial

-Surgen errores de interpretación

Componentes

-La voz, hay que tener en cuenta la posición de la boca con respecto al aparato telefónico, la respiración y la vocalización.

-El tono

-El lenguaje y el vocabulario

-El silencio

-La sonrisa es fundamental en la comunicación telefónica

Proceso a seguir en una comunicación telefónica

-Toma de contacto

Consta de saludo, identificación empresarial e identificación personal, aunque no necesariamente deben pronunciarse en este orden.

EVITE	DIGA
¡diga! ( al descolgar )	Talento humano, buenos días
interferencias	Le oigo mal ¿podría llamar otra vez por favor?
¿Quién es?	¿Quién le solicita?
¿Con que motivo?	¿Qué puedo hacer por usted?
Le paso	Le pongo con…

-Identificación de necesidades

Saber lo que quiere el cliente, identificar sus necesidades

EVITE	DIGA
Está ausente	No está en este momento en la empresa, ¿quiere que le de algún recado?
Acaba de salir a tomar un café	Estará de vuelta dentro de un cuarto de hora ¿quiere llamar otra ves?
Voy a ocuparme de ello o ya me ocupare	Puede confiar en mí, me ocupo personalmente soy….
No tengo ni idea	Querría esperar un momento que voy a informarme
Imposible	Otra solución es la de … Le propongo…

Argumentación

Es el intercambio de información y la comunicación en sí que se desarrolla en el transcurso de una llamada telefónica, supone intercambio de ideas, opiniones entre emisor y receptor.

Tratamiento de objeciones

Son las dudas o peros que plantea el cliente, hay que abordarlas de una manera profesional y adecuada a la situación, hay que poner en práctica la escucha activa.

Cierre

Es la despedida, independientemente de cómo se haya desarrollado la comunicación telefónica, la despedida siempre debe ser cordial, que demuestre nuestra profesionalidad y abierta a posteriores contactos con nuestros clientes.

Emisión de llamadas

Si somos nosotros los que llamamos tenemos tiempo de prepararnos y hacer un plan, nuestro problema debe estar preparado para ser expuesto con claridad, con todos los detalles y el mínimo tiempo posible, el hecho de seguir el plan nos facilitara la organización lógica de las ideas.

El lenguaje

“piense más deprisa que su cliente pero hable más despacio de lo que él piensa”

Nuestras ideas cobran formas a través del lenguaje, este está constituido por una serie de palabras que deben adaptarse a nuestro interlocutor y su entorno.

Normas de cortesía telefónica

Son aspectos básicos  y fundamentales para mantener una adecuada comunicación con el cliente, antes la imagen se transmitía personalmente pero en la actualidad se maneja a través del teléfono.

Para hacer llamadas

-Saludar e identificarse con el nombre

-Solicitar comunicación con la persona con la que se desea comunicar

-Si se tiene que llamar se deben solicitar los datos el día y la hora en que se debe volver a llamar

Para contestar

-No demorarse en contestar

-Tener a la mano esfero y papel

-Identificar a la persona con que se está hablando

-Disculparse si hay que abandonar el teléfono

-No se debe colgar de primeras

-Responder ágilmente

-Saludar y preguntar en que le puede ayudar

-No dejar al cliente más de 30 segundos esperando

Al transferir una llamada

-Informar al cliente que se le va a transferir la llamada a un departamento o a una persona encargada

-Informar a la otra persona que va a atender la llamada quien llama y porque lo hace.

Elementos de apoyo

-Fono; es cada uno de los segmentos de características acústicas y con duración típica en que se puede dividir la secuencia sonora

-Memo; también llamado memorando es un escrito corto el cual sirve para comunicar a otros departamentos de la organización alguna indicación, recomendación, instrucción.

-Agenda; es una lista que contiene puntos a tratar en una reunión, la agenda es un elemento imprescindible dentro de todas las organizaciones ya que permite la organización y mejor manejo de las actividades prioritarias, el buen manejo de la agenda es una habilidad muy útil en las organizaciones ya que ayuda al mejor desempeño dentro de esta, dentro de las actividades  de los profesionales del área administrativa (secretarias, archivistas, asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo relacionado con las citas de los clientes, existen agendas electrónicas, de bolsillo y computarizadas.

Tipos de agenda

-Electrónica; es un computador de mano diseñado como agenda la cual contiene calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios

-De reunión; se distribuye generalmente a los asistentes para que estos estén enterados de los temas que se van a tocar en la reunión

-De actividades; en esta se realiza una lista de tareas o actividades

-De organización; es confidencial ya que contiene la vida laboral de su titular

-De secretaria; en esta se planifican las tareas a realizar con fecha y hora de ejecución d estas actividades.

-De jefe; en esta se apuntan todas las actividades que debe realizar esta persona

Directorios manuales y electrónicos

Manual Wi Fi es un directorio que provee de manuales y tutoriales sobre redes inalámbricas además ofrece un listado de cursos profesionales relacionados con la tecnología inalámbrica.

Fundamentos de conservación documental

Comprende estrategias técnicas y técnicas específicas, relativas a la protección de los materiales tanto impresos como digitales, custodiados en archivos, bibliotecas, mediatecas, frente al deterioro, los daños y el abandono de los documentos. Por otra parte es un conjunto de medidas preventivas o correctivas adoptadas para asegurar la integridad física y funcional de los documentos.

Planificación y establecimiento de prioridades

Es el proceso mediante el cual se determinan las prioridades para el cuidado de las colecciones, para esto se establece un programa de preservación que asegure la supervivencia de los fondos de las bibliotecas para el futuro.

Política de colecciones y preservación

La política de desarrollo de colecciones organiza y dirige los procesos de adquisición de materiales, administra su crecimiento y mantenimiento, señala la conveniencia del descarte, se basa en la misión institucional, define el alcance de las colecciones actuales e indica las colecciones a desarrollar, la primera decisión se toma en la colección al decidir si agregar o no un título a la colección, la decisión dependerá de cada biblioteca y de sus objetivos, en la segunda se decide cuanto tiempo conservar los documentos y ella debe tomarse con conciencia y responsabilidad sobre sus consecuencias.

Soportes documentales

Concepto

Medios en los cuales se contiene la información, según los materiales empleados, además de los archivos en papel, existen los archivos audiovisuales, fotográficos, fílmicos, informáticos, orales y sonoros. El hombre en sus inicios plasmo sus ideas en arena, tierra y troncos de árboles, entre dichos soportes utilizo:

-Piedra: Se hicieron las primeras representaciones graficas

-Arcila o barro: Con el barro de arcilla húmedo se moldeaban tabletas rectangulares

-Madera: Eran recubiertas con una capa de cera que permitían grabar y después borrar

-Tabletas enceradas: Se confeccionaba utilizando un rectángulo de madera con un marco

-Metales: Aquí se grababan textos litúrgicos y jurídicos a los que se quería dar una larga vida debido a su resistencia

-Papiro: Se producía a partir del junco que crece abundantemente en los márgenes del rio Nilo.

-Pergamino: Se obtiene a partir de las pieles de los animales

-Papel: Es el soporte de la mayor parte del material cultural de la humanidad

Nuevos soportes

Con la invención de la imprenta aumento considerablemente la producción de libro lo que trajo la aparición de un nuevo soporte de información, el cual ofrece la posibilidad de almacenamiento de mayor cantidad de información en un menor espacio así se habla de las microfichas, microfilm y microformas.

-Microforma: es una técnica fotográfica aplicada a la reducción de los documentos.

-Microfilm: Es una lámina de emulsión gelatinosa sobre un soporte transparente y flexible que sustenta micronometricas partículas de nitrato de plata.

-Microficha: Es una lámina de película de dimensiones normalizadas en donde se imprimen.

-Cintas de video: El video tape es un medio todo electrónico.

-Disco óptico: Se trata de un medio eficiente para almacenar información de tipo digital.

-Discos compactos: Permiten presentar en un único soporte información textual y no textual gracias a la técnica de la digitalización.

Administración del tiempo

Es uno de los recursos más apreciados sin embargo se trata de un bien que no se puede ahorrar sino q pasa, no retrocede y es imposible de recuperar, si se malgasta se derrocha algo muy valioso es imprescindible:

-Identificar metas, objetivos y prioridades

-Conocer las prácticas habituales en cuanto a la organización y planificación del tiempo

-Conocer el ciclo vital del trabajo y adaptar la planificación del tiempo

-Seleccionar las estrategias más idóneas para alcanzar las metas, los objetivos y las prioridades

-Lograr las habilidades suficientes en la administración del tiempo que sirvan tanto en la vida académica como en la vida profesional.

Casi todas las personas tienen el potencial de ahorrarse de cinco a diez horas a la semana, para hacerlo se requiere disciplina y dedicación a los principios básicos de este manual.

CRM  y servicio al cliente

Concepto

Crm como modelo de gestión es toda la organización basada en la satisfacción del cliente, puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas simplemente para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes, de este modo aprender mucho más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.

Crm social es una forma de pensar y actuar de una empresa hacia los clientes o consumidores, estos nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes especialmente en la era de las redes sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca.

Por otra  parte el servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se aseguró un uso correcto del mismo, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Características de call center

Siempre que se hable de call center, se refiere a centros de atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican atender las llamadas o a realizar llamadas incluso ambas tareas el fin de estas llamadas puede ser con  diversos objetivos como el departamento de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas etc. Quienes realizan estas funciones tienen por nombre agentes de call center, para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, en esta información se valoran datos de la llamada, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso que los haya.

Centros de contacto automatizados

Los centros de contacto han evolucionado rápidamente de un grupo de trabajadores locales entrenados para contestar el teléfono durante horas de oficina hacia una organización dedicada a proporcionar a la carta de apoyo global a las ventas a través de varios canales diferentes, las empresas se están dando cuenta cada vez más que sus relaciones con los clientes son tan buenas como lo es la calidad de su apoyo y la adopción de integración de telefonía informática que automatizan los procesos de comunicación diferentes.

Enrutamiento de llamadas

El apoyo de una empresa externa en realidad podría estar compuesto por varios o muchos y dispersos geográficamente centros de contacto, estos centros de contacto pueden estar separados sobre la base de.

·         La ubicación de las oficinas regionales de la empresa

·         Personal de experiencia o especialización de productos

·         La proximidad a las principales actividades de investigación y desarrollo

·         Los niveles de progresividad para las entradas de varios problemas

Puesto que el rendimiento sigue siendo el centro de la métrica del éxito de los centros de contacto, minimizando el tiempo de espera de un cliente en espera de la respuesta y se mantiene como una alta prioridad, la respuesta de voz interactiva ir puede ofrecer durante todo el día el servicio de enrutamiento basado en la respuesta del cliente a preguntas previas, debemos insistir en la importancia de conocer el modo preferido de interacción de nuestros clientes ya sea a través  de un operador telefónico, correo electrónico fax o dispositivo portátil.

Métrica de la satisfacción del cliente

El sistema de gestión de calidad de la sociedad general de autores y editores contempla el estudio de la oferta de nuevos productos o servicios y el seguimiento de indicadores de desempeño o efectividad como actividades básicas para alcanzar la satisfacción de sus clientes, la medición del desempeño del servicio y los procesos necesarios para ello son elementos clave para la toma de decisiones dentro de esta organización ya que resultan imprescindibles para revisar y valorar la efectividad de las innovaciones y la mejora continua, con la dualidad de clientes, socios y usuarios que posee la SGAE apuesta por estos indicadores de servicio para facilitar el desempeño de su negocio y ayudar al éxito empresarial que redunde en beneficio de todos.

Guiones para llamadas en el call center

Las llamadas de servicio de atención al cliente contienen un formato general, hay que cerciorarse de que el guion muestre al representante como ser cortes y obtener la información necesaria, esto permite al representante flexibilidad para resolver las necesidades del cliente sin sonar impersonal.

1 Incluir un saludo, identificar a la compañía de modo que el cliente sepa a donde está llamando e indica al representante que mencione su nombre y proporcione asistencia al cliente, ejemplo, “gracias por llamar a 4/72 mi nombre es diana, ¿Cómo puedo ayudarle?”

2 Promover el uso activo de habilidades auditivas activas, permite la discreción al representante para buscar la información del cliente y aclarar sus necesidades.

3 Pedir al representante que vuelva a exponer las necesidades del cliente, incluye frases que pregunten a este si tiene otras peticiones, agradece a la compañía por la llamada y después cierra formalmente.

4 Trabaja con el equipo de servicio de atención al cliente para entender los tipos de llamadas más frecuentes, probar los guiones en los clientes y en los representantes que los ejecutaran para cerciorarse de que no sean confusos.

5 No hay que intentar crear un guion para cada eventualidad, permite al representante una cierta flexibilidad y proporcionarle sugerencias para mejorar las maneras de conseguir la información del cliente y aclarar sus necesidades.

Factores clave para el éxito de servicio al cliente

-Atención inmediata

-Comprensión de lo que el cliente quiere

-Atención completa y exclusiva

-Trato cortes

-Expresión de interés por cliente

-Receptividad de preguntas

-Prontitud en las respuestas

-Eficacia al prestar un servicio

-Atención a reclamos

-Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa

-El cliente es la persona más importante en la empresa

Automatización de la fuerza de ventas

Este reduce la duración de los ciclos de los procesos relacionados con el cliente, el desperdicio, principalmente de tiempo y agrega valor a la relación con el cliente.

Portafolio de servicios

Es un libro, carpeta o documento en el cual incluimos la información básica y necesaria de nuestro negocio o empresa para que nuestros clientes o futuros clientes conozcan nuestra empresa y productos o servicios ayudándoles a tener buena impresión de ella.

El reto del CRM

La solución crm persigue un propósito firme

·         La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes

·         El incremento móvil del conocimiento available en la empresa sobre los cuentos de clientes

·          La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades del cliente o deseos

·         La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y comercialización, la detección de nuevas oportunidades de comercialización.

Administrar el proyecto de crm

Muchos proyectos de crm son administrados por el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM pensando que eventualmente se estará implementando un crm operativo o analítico, pero la realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de crm con la tecnología, para esto la empresa debe tener un equipo multifuncional y el administrador del proyecto, esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing y debe poder realizar y liderar esas actividades.

1.    Responsable por la coordinación y ejecución de la estrategia de crm

2.    Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa

3.    Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes aéreas del negocio.

4.    Mantener el enfoque de la arquitectura de crm interactivo, operacional, analítico.

5.    Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias

6.    Establecer como prioridad un lenguaje común de crm

7.    Coordinar programas de educación y concientización de crm

8.    Navegar por el mundo político dentro de la empresa

9.    Ser un buen negociador y colaborador.

El equipo de desarrollo de crm

Crm es una experiencia grande, se ha captado la atención y la imaginación de los ejecutivos corporativos, marketing están apostando a ella, se formulan políticas de crm y se crean roles de trabajo que no solo abarcan crm sino que dependen de ella, además de los grandes cambios organizativos y culturales que acompañan a la evolución del enfoque en el cliente, en muchos casos estos roles de trabajo son nuevos, las funciones existentes desempeñan un papel clave en el desarrollo de crm, dependiendo de la amplitud y la complejidad del programa de crm los roles funcionales también pueden participar en el desarrollo del crm, cada uno de estos roles de trabajo pueden desempeñar un papel importante en el éxito del crm.

Requerimientos de crm

Los requerimientos constituyen en si las necesidades funcionales que tienen nuestros usuarios o clientes y que están o deben ser cubiertas por la solución que se está implantando, cuando la necesidad funcional ya está cubierta por la solución implantada es simplemente un requerimiento de adiestramiento o documentación. Los requerimientos los podemos clasificar en 2 tipos:

1.    De implantación

2.    De soporte

Los requerimientos de implantación serán todos aquellos identificados y documentados antes que la cuenta entre en operación, se clasifican en:

1.    Funcionales de interfaz

2.    De reportes y formatos

3.    Otros requerimientos

Los requerimientos de soporte presentan las siguientes características con respecto al primer grupo:

1.    Son menores en cantidad

2.    Su prioridad es menor

3.    La gran mayoría no están identificados en el inicio de la implantación

Este segundo grupo lo podemos clasificar en

1.    Requerimientos de complementos

2.    Requerimientos de reportes.

Los 7 pecados en la implementación del crm

1.    La falta de definición de una estrategia; basta con definir lo que es la crm, la empresa debe entregar lo que sería necesario para comenzar el desarrollo ahorrando tiempo y dinero al final

2.    El  no poder manejar las expectativas del personal; los usuarios comerciales deben ser los interesados desde el inicio del proyecto, desde la planeación al desarrollo por medio de la implementación.

3.    El no definir el éxito; se deben definir las métricas del éxito discreto deben ser diferentes para aumentar la rentabilidad del cliente que para mejorar la satisfacción del cliente.

4.    Decisiones apresuradas; entender los pro y los contra de tomar una decisión sobre la base de su negocio y los requisitos funcionales

5.    El cumplimiento de mejorar los procesos de negocio; estar dispuesto a modificar drásticamente los que no lo cumplen y seguir perfeccionando sus procesos de negocios los que los cumplen, los procesos deben ser definidos desde la perspectiva del cliente no  de la tecnología.

6.    Falta de integración de datos; la dura verdad es que los datos del cliente existen en varios sistemas en una variedad de plataforma de tecnología a través de su empresa.

7.    Falta de continuar la socialización de crm a la empresa en general; crm es un proceso continuo, el éxito llama el éxito

Conclusiones

Con los rasgos que se mencionan en el perfil profesional nos podemos dar cuenta que las empresas resaltan un nuevo perfil profesional, es decir buscan personas en el sentido más amplio como la comunicación, la comprensión, los valores, la cooperación, sean aspectos relevantes de su currículo profesional, hay que tener ética profesional así destacamos nuestros valores inculcados y lo que se ha aprendido en el camino para llegar a la profesión como lo es la responsabilidad social, la solidaridad, el compromiso público entre otras, los medios tecnológicos son una gran estrategia que facilita la atención al cliente, los guiones que se manejan en un call center son como un protocolo que se sigue para brindar una buena atención al cliente de manera que se sienta a gusto y confiado con la información que se le está dando, el tiempo es un recurso no renovable, no se puede recuperar el tiempo perdido, para mejorar la administración del tiempo ay que empezar por identificar en que se está gastando actualmente, los peores ladrones del tiempo son; falta de planeación, el desorden, la indecisión, perder de vista los objetivos y desconcentrarse en las actividades, confundir lo importante con lo urgente, la labor que brinda un call center es muy importante en todos los aspectos, este genera buena información cuando es necesaria en el campo que sea.

Sav (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy

Concepto

El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos, imprime facturas, facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envió así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.

Automatización de ventas

Es la tecnología utilizada para realizar procesos o procedimientos sin la ayuda de las personas.

Administración de contacto

Un sistema de información (SI) no necesita para existir estar obligatoriamente basado en el uso de ordenadores, el sistema de información (SI) existe siempre este mecanizado o no, la aplicación del ordenador a los sistemas de información (SI) produce los sistemas de información basados en computadora o sistemas de información automatizada (SIA).

Seis pasos para racionalizar la administración de contactos:

-Centralice todos los datos importantes de los clientes

-Gestione a sus posibles clientes a lo largo del ciclo de ventas

-Defina prioridades para las tareas según criterios de eficacia

-Obtenga un acceso rápido a la información sobre productos y servicios

-Dirija los materiales promocionales a clientes determinados

-Envié boletines personalizados a los clientes de una zona geográfica determinada

Sav y CRM Móvil

Junto a internet y la web, la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor crecimiento en la actualidad, se cree que en la actualidad hay cantidades muy elevadas del uso de estos elementos tecnológicos todo esto describe un marco en el que los servicios móviles constituyen una oportunidad de negocios y la implantación de canales de interacción basados en esta tecnología, una necesidad para la empresa.

Factores de éxito para SAV

-       Que el servicio y producto cumpla y satisfaga una necesidad

-       El precio y la calidad debe ser adecuado, ofreciendo un producto o servicio innovador

-       Ofrecer un valor agregado para el cliente

-       Intentar ser líder en el mercado

-       Comprar a precios competitivos

-       Detectar las fuentes de obtención de recursos

-       Estar en buena ubicación y tratar de hacer las cosas mejor que la competencia

Portafolio de servicios de la organización

Concepto

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla información básica y precisa de una compañía, gracias a un portafolio de servicios, las empresas dan a conocer de forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que esta les ofrece a sus clientes, también se puede denominar como cartera de servicios, y su significado es el mismo.

Partes que lo componen

-       Socios

-       Breve reseña histórica de la empresa

-       Visión

-       Misión

-       Objetivos de nuestra empresa

-       Productos

-       Servicios

-       Garantías

-       Proveedores

-       Respaldos

-       Clientes de la empresa

-       Datos de contacto como; correo electrónico, dirección, teléfono, fax

Comunicación empresarial

Concepto

Es una función estratégica que apoya estructuralmente el proyecto empresarial, lo que se convierte en un instrumento para la calidad, una buena comunicación permite conocer las necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes, en definitiva a través de una comunicación eficaz se puede construir, transmitir y preservar una clara visión compartida, los valores, la misión, y los objetivos de una organización, una empresa dedicada a la comunicación empresarial debe ser una entidad formada por profesionales de la información dedicados a suministrar información y crear estados de opinión sobre las empresas, personas o instituciones que solicitan sus servicios.

Funciones de la comunicación empresarial

La comunicación es el factor que hace posible la interacción, la coordinación de actividades y el intercambio de información, sin un adecuado flujo de comunicación interna, las actividades organizacionales no se desarrollan de forma correcta y ello repercute en el logro de sus finalidades, una vez identificada la organización como sistema social se analizó el rol que juega dentro de esta; los clientes deben conocer el producto pero también la marca de la compañía; la comunicación empresarial ayuda a asegurarse de que sus clientes están escuchando lo que tienen que decir, generar conciencia entre los destinatarios.

Clasificación de la comunicación empresarial

-       Comunicación interna: estará determinada por la interrelación que se pueda lograr entre el personal que compone la estructura organizacional.

Se clasifica en dos partes:

-       Formal: la comunicación formal es aquella comunicación cuyo argumento está dirigido a aspectos de trabajo en general esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos, informes etc.)

-       Informal: es aquel tipo de comunicación cuyo contenido utiliza canales no oficiales (pasillos, cafetería etc.) es más rápida que la formal.

-       Comunicación externa: para poder proyectar una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan.

Conducto regular

Es la cadena jerárquica para notificar, aprobar acciones o situaciones según su importancia, es el medio empleado para transmitir ordenes, disposiciones, consignas, solicitudes, informes y reclamaciones, lo hacen de forma escrita o verbal y en forma de cadena jerárquica por así decirlo para notificar y aprobar acciones o situaciones según su importancia, se hace cuando la persona incumple las normas de forma constante en el entorno donde ejerza su actividad, lo hacen porque necesitan solucionar problemas bajo las leyes del lugar o bajo las infracciones de las personas para que tengan un mejor desempeño.

Relaciones Públicas

Concepto

Se le llama relaciones publicas al arte y ciencia de gestionar la comunicación entre una entidad y publico clave para construir, administrar y mantener una imagen positiva, es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico, tiene la característica de ser una forma de comunicación bi direccional, pues no solo se dirige al público (interno como externo) sino que también lo escucha y atiende las necesidades de estos.

Actitudes y formación de la opinión publica

Opinión publica

La opinión pública ha sido el concepto autoritario en lo que ahora parece referirse a la comunicación política, la experiencia indica que opinión publica implica muchas cosas a la ves al mismo tiempo ninguna de ellas domina o explica el conjunto además con el predominio de los medios de comunicación modernos en una sociedad masificada el territorio de la opinión parece retomar un nuevo enfoque.

Actitudes

-       Se produce un hecho

-       El ambiente es apropiado al hecho y al tema

-       Se da en el momento oportuno

-       El hecho encaja en un cuadro significativo

-       El tema le dice a la gente, le llega

-       Para que la opinión tome cuerpo es necesario que responda a una necesidad ampliamente sentida

-       El hecho se da a conocer gracias a los medios de comunicación

-       Reacción del público (compra, sale a la calle, se manifiesta, etc.)

-       La opinión publica queda consolidada en ese tema

Clases de público

Se pueden determinar tres tipos de públicos:

-       Interno; es aquel en el que existe relación y afinidad muy directa con el fin común de la empresa.

-       Externo; es aquel que no tiene relación directa con la empresa

-       Mixto; este tipo de público ocupa una posición intermedia respecto de las demás posiciones extremas entre el público externo y el público interno

Hay dos tipos de públicos mixtos

-       Mixto semi interno; en este grupo están los clientes reales, familiares de los empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos.

-       Mixto semi externo; en este grupo se incluyen a los clientes ocasionales, sindicatos, bancos en donde operan los accionistas.

Funciones de las relaciones publicas

-       Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas con los diferentes públicos a corto, medio y largo plazo

-       Supervisión de las publicaciones empresariales

-       Revisión de los documentos destinados al exterior, para verificar si de laguna manera se refieren a las relaciones públicas de la entidad.

-       Aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc. que se entregan a los medios de comunicación

-       Preparación de declaraciones y discursos de los dirigentes de la organización, sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la entidad posiblemente tenga

-       Analizar tendencias futuras y predecir sus consecuencias

-       Iniciar las relaciones con la comunidad en la que se afinan las sedes de la organización colaborando con periódicos locales, organizaciones cívicas y sociales, escuelas etc.

-       Trabajar en estrecho contacto con la dirección y los consultores legales de la entidad incluyendo personalmente al presidente de la empresa

-       Colaboración con el servicio de marketing de la preparación y ejecución de programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de ventas

-       Proyectar la imagen e identidad corporativa y optar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido

-       Investigar de la opinión publica sus actitudes y expectativas

-       Fomentar las buenas relaciones entre el personal interno y externo de la empresa

Comunicaciones en las relaciones públicas

La comunicaciones es esencial en la existencia de la comunidad moderna porque hace nacer en ella la comprensión solidaria, la aceptación y el consentimiento, es así como las relaciones publicas establecen una actividad, la comunicación aplicada a los negocios es la disciplina encargada de comunicar un mensaje determinado a un grupo de personas que son conocidos como “público objetivo o target” con el propósito de presentar a las actividades de una entidad de una forma novedosa y bajo un punto de vista positivo, la comunicación emplea distintas herramientas entre ellas esta las relaciones publicas que son una serie de comunicaciones orientadas a contar la historia de una compañía entre los medios de comunicación: radio, televisión, periódicos, revistas, blogs y páginas web, todo con la finalidad de incrementar la visibilidad y la credibilidad de la organización.

Normas internas y externas de la organización

El sistema de calidad de las organizaciones se sustenta y se demuestra con documentos escritos, la empresa debe contar con procedimientos adecuados para la elaboración, estructuración, actualización, revisión, aprobación, presentación, publicación, distribución y seguimiento en la aplicación de las normas internas de la organización.

Es  responsabilidad de la unidad de normalización, la elaboración de normas para la preparación de las normas internas con el propósito de garantizar que todas las normas de la empresa se preparen de una forma aceptablemente uniforme.

Es  un proceso que lleva a cabo el concejo de administración, la dirección y los demás miembros de una entidad con el objetivo de proporcionar un grado razonable de confianza en la consecución de objetivos en los siguientes ámbitos o categorías; fiabilidad de la información financiera, eficacia y eficiencia de las operaciones, cumplimiento de las leyes y normas aplicables.

Es un proceso que llevan a cabo las personas, solamente pueden aportar un grado razonable de esta pensado para la consecución de objetivos.

El proceso de control interno; establece una herramienta útil para la gestión, pero no la sustituye, los controladores internos deben ser incorporados no añadidos:

-       Si una compañía se centra en las operaciones existentes e incorpora controles en las actividades operativas básicas, normalmente puede evitar procedimientos y costes innecesarios.

-       Incorporar controles en las estructuras operativas genera nuevos controles lo que hace más agiles a las organizaciones

Las personas; el consejo de administración se convierte en depositario y se erige como un importante elemento de control interno

Seguridad razonable; el control interno puede aportar un grado razonable de seguridad a la dirección y al consejo de administración en la consecución de los objetivos.

Objetivos; pueden ser clasificados en tres categorías:

Operativos, información financiera y cumplimiento; se espera que el sistema de control interno proporcione un grado razonable de seguridad a la consecución de objetivos relacionados con la fiabilidad de la información financiera y el cumplimiento de las leyes y normas aplicables.

Componentes; el control interno no es un proceso lineal sino un proceso interactivo multidireccional con cinco componentes interrelacionados:

-       Entorno de control

-       Evaluación e riesgos

-       Actividades de control

-       Información y comunicación

-       Supervisión

Elementos del entorno de control

Integridad y ética; un clima ético poderoso dentro de la organización y en todos sus niveles es esencial para el bienestar de la empresa sus componentes y el público en general, la transmisión de valores se hace con el ejemplo;

-       Estableciendo normas escritas

-       Estableciendo respuestas eficientes y contundentes

-       Competencia profesional

-       Compromiso de la organización con el trabajo bien hecho de forma eficaz y eficiente

-       Responsabilidad del consejo de administración.

Las actividades de control

Se traducen en políticas y procedimientos, el control interno es un mecanismo integrador del proceso de gestión, son posibles mecanismos de control:

-       Segregación de funciones

-       Análisis realizado por la dirección

-       Controles físicos

-       Mecanismos de seguimiento del proceso de información

-       Gestión de funciones de actividad

-       Indicadores de rendimiento

-       Información y comunicación

Reglamento interno

Este regula las relaciones de la entidad con sus trabajadores en aquellos puntos en los cuales exigir una definición más precisa entre lo que indica la ley y las condiciones particulares de actividad laboral de cada empresa con el objeto de que tanto patrono como trabajadores conozcan con claridad a qué atenerse en caso de disconformidad.

Conclusiones

El Sav busca la automatización de la fuerza de ventas con lo cual busca aprovechar todas las herramientas tecnológicas y las nuevas aplicaciones tales como computadoras, los dispositivos móviles de bolsillo, los celulares, los fax e internet, para poder brindar beneficios como una atención personalizada a los clientes, agilizar todos los sistemas de ventas, agilizar la búsqueda de contactos, de posibles clientes agilizar la manera en la cual los clientes pueden conocer y aprovechar los productos y retroalimenta a la empresa de lo que sucede en el mercado. El portafolio de servicios es algo indispensable, es algo que no puede faltar en una organización, tal es su importancia que es como la impresión que le queda a un cliente después de revisar el portafolio de servicio de la organización.